Бізнеси стають сильними завдяки продуктам, а по-справжньому великими — за допомогою емоційної близькості з клієнтами

  • Листопад 10, 2019

Ринок перенасичений товарами і послугами. За кілька днів можна отримати товар з іншої частини планети, натиснувши кнопку “купити”. 20 років тому було важко уявити, що людина буде вибирати смартфон з десятка можливих варіантів. Це формує у покупця, з одного боку, почуття пересичення, а з іншого — бажання бути особливим. Неможливо створити товар, який закохає в себе, не вклавши в нього почуття. Люди відчувають маніпуляції.

Щоб створити емоційний продукт, потрібно:

– працювати в інтересах клієнта, бути його союзником,

– бути не тільки корисними, а щирими і чуйними,

– відрізнятися від інших, пропонуючи більше,

– бути собою, але регулярно посилювати досвід.

Ваші клієнти вже знають, як побудувати класну компанію. Потрібно просто уважно подивитися, що вони люблять, що їх драйвить, чим вони користуються щодня і чого їм не вистачає для щастя

Коли автоматизовані системи замінять більшість сервісів, емоційні проекти будуть попереду. Ви досягнете успіху, якщо будете мислити глобально і забудете про кордони.

Ваші клієнти вже знають, як побудувати класну компанію. Потрібно просто уважно подивитися, що вони люблять, що їх драйвить, чим вони користуються щодня і чого їм не вистачає для щастя. Мітч Штейн, технологічний директор Apple, радив: “Не питайте користувачів, чого вони хочуть. Живіть з ними. Дивіться на ситуацію широко. Вам потрібно зрозуміти культуру, в якій живуть ваші користувачі, зрозуміти, що ними рухає”. Спостереження і емпатія відкривають нам болі та проблеми клієнтів.

“Краще, щоб серед ваших клієнтів було 100 осіб, які люблять вас, ніж мільйон людей, які просто непоганої про вас думки. Знайдіть цю сотню”, — говорив Пол Грем, співзасновник Airbnb. 100 перших клієнтів повинні відчути, що вносять свій внесок у розвиток спільноти. І Airbnb знають свою справу. Вони пропонують те, чим не можуть похвалитися однотипні готелі: житло на будь-який смак і бюджет із зануренням в культуру.

Думайте про те, як зміниться навколишній світ, бізнес-середовище або окрема людина, завдяки вам

Думайте про те, як зміниться навколишній світ, бізнес-середовище або окрема людина, завдяки вам. Людям потрібен живий бренд, який подарує новий досвід, якісний сервіс і позитивні емоції. Так, наші резиденти можуть об’єднуватися і створювати нові проекти. Наприклад, в одному з офісів пиляє свій продукт айтівець, продукт крутий, класна начинка, вибух ринку. Але представити продукт на цьому самому ринку айтівець не може. На happy hours він знайомиться з екстравертом-маркетологом, у якого за плечима — 10 років експертизи. Результат — відмінний продукт виходить на ринок і потрапляє до своєї цільової аудиторії.

У всіх сучасних брендів є своя філософія, яка виділяє продукт із десятка подібних. Бренди розповідатимуть історію створення і творця. Люди люблять купувати легенду. Ідіть від нудних історій про можливості компанії. Придумайте свій сюжет. Сторітеллінг — це потужний канал завоювання аудиторії. Так, деякі бренди прикрашають упаковки продуктів фотографіями своїх клієнтів, інші — пропонують приміряти окуляри за допомогою VR.

Люди люблять купувати легенду

Пам’ятайте про проблему “останньої милі”. Коли продукт готовий майже повністю, є ризик залишити його незавершеним, забути про ті 5−10% відсотків роботи, які здаються факультативними, або зробити все абияк. Насправді фінальна частина важлива. Саме на цьому етапі легко зробити помилку або упустити головне. Не забувайте, що емоційний продукт як огранений алмаз. Його потрібно відшліфувати. Дизайн робить рішення цілісним. Кожна деталь важлива. Кожен елемент несе окремий меседж. Все повинно бути продумано до дрібниць. Перша наша локація в БЦ Senator оформлена в стилі арт-деко, переносить в Нью-Йорк часів “Великого Гетсбі”. Другий майданчик в БЦ Gulliver — відсилання до рок-клубів Лос-Анджелеса 1980-х. Creative State of Arsenal — у стилі арт-нуво. Чотири основні риси мого бізнесу — сміливість, зухвалість, технологічність, комфорт. Для успіху важливі ком’юніті, що надихає, відкритість і здатність виходити за рамки. У такій атмосфері будуть народжуватися Google і Apple нового часу.

Люди хочуть об’єднуватися заради спільного зростання, нових ідей і спільного майбутнього. Уже сьогодні соціальне підприємництво, циркулярна економіка, impact-інвестування, sharing economy — двигуни бізнесу.

У книзі “From waste to wealth” говорять про те, що компанії, побудовані за цими принципами, будуть економічно вигідними в довгостроковій перспективі. Вони більше не будують бізнес тільки навколо прибутку, а прагнуть створити сприятливий вплив на світ навколо. В майбутньому бізнес буде займатися соціальним інвестуванням у великих масштабах. Кожна компанія повинна задуматися про те, що залишить після.

Ера володіння речами вже в минулому

Ера володіння речами вже в минулому. Люди відмовляються від консьюмеризму і перевиробництва на користь sharing economy. Сотні кмпаній у всьому світі давно виступають посередниками між тими у кого є, чим поділитися, і тими хто хоче цим скористатися.

Завжди шукайте нові точки зростання. Традиційні метрики успіху компанії вже не актуальні. Неможливо задовольнити бажання покоління Y і Z без інновацій. Швидкість — нова валюта, а технології — ваше паливо. Використовуйте це.

Нас чекає масштабне впровадження автоматизованих і роботизованих комплексів. Ті компанії, які проігнорують цю тенденцію, вже завтра будуть мамонтами. За даними Harvard Business Review, 10 топових компаній світу змінили стратегію, створивши нові технологічні рішення. Так ці бренди підвищують свою цінність для клієнтів. Netflix починали з онлайн-прокату дисків, а стали найбільшою стрімінговою компанією з власним продакшном. DBS з традиційного банку перетворилися на діджитал-компанію, яку в 2018 році визнали найкращою в світі (у своєму сегменті).

Ми — свідки того, як флагмани інноваційних бізнесів Google, Amazon, Facebook змінюють світ. Компанії, у яких вийде створювати майбутнє, випереджати ринок, будуть прибутковими. Це стосується і комерційної нерухомості. Більше не потрібно володіти квадратними метрами, щоб масштабуватися і бути економічно вигідними.

Емоції створюють вектор руху. Йдіть від банальних ідей. Дивіться в майбутнє. Міняйте правила гри і ставайте трендсеттерами ринку.

Ілля Кенігштейн

Коментарі